CRM（シーアールエム）とは、そもそもWEBツールの名称ではなく、
英語の「Customer Relationship Management」の略語です。
日本では顧客管理を行う仕組みまたは、管理の為に使用するシステムのことを
指すのが一般的です。
本来の意味合いとしては、工務店に置きかえれば、顧客（お客様）との関係性を構築し契約に
つなげるために、情報管理などを行う考え方になります。
その為に顧客管理システムなどを活用し構築・管理を行っていく流れになります。
工務店におけるCRMの役割とは？
例えばホームページからの資料請求や問い合わせ、見学会などの新規来場などの顧客情報を
システムに集約する為に使用します。
CRMを導入されていない工務店さんでは、下記に２つのような状況が多いです。
・顧客情報は営業ごとに管理を行いっているので会社として情報を集約できていない…
・エクセルシートに一覧をまとめているぐらいでとくに活用ができていない…
上記の様な場合のデメリットは、大切な顧客情報を集約できていないので会社として
顧客情報を有効に活用し集客・営業活動につなげることが難しい点です。
顧客情報は企業にとって何にも代えがたい財産
・顧客の傾向を分析する場合にデータが集約されていなかったり…
・DMの発送の際のリストをそろえるのに苦労をしたり…
・そもそも会社として営業活動が把握しにくい…
情報の整理はとても大変な部分ですが、顧客情報は会社の大事な財産ですので、
しっかりと管理する方法が必要になります。
また管理するだけではなく、しっかりと営業活動から契約につながるように、
顧客との関係性を構築していくために活用できることがCRMの大事な部分になります。
CRMは顧客の情報を管理・保管するための考え方・仕組みとしてだけでなく、
工務店がより効率的に顧客との接点を強化し良好な関係を築いていくための仕組みなのです。
坂井建設で活用しているCRM
坂井建設ではZOHOというCRMを導入していますが、次のようなメリットがあります。
・電話やメールで問い合わせがあった際にすぐに登録のある顧客かどうかを検索で調べることができる。
・顧客の反響元などをレポートでまとめてすぐに確認することができる。
・社内の顧客データはすべてZOHOに集約されている。
・現在の顧客の状態などがリアルタムでわかる。
病院では患者さんのカルテが保存されており、前回の来院日や、その際の症状、処置、薬の処方など
を記録して保管をしています。次回来院された際には、前回の情報を呼び出し適切なヒアリング・診断を
行うことができます。
もし、ある病院でカルテ情報の保存が曖昧で…机の上からガサガサと探されたらどでしょうか？
病院としての信頼は失い…年間を通してどのような患者さんが多く、何回くらい通院するのか？
はわかりません。
情報を整理、適切に管理を行うことで、有効活用が行われ顧客と優良な関係性を気づく仕組みを
構築できるということになります。
CRMを使用することの意義
私達工務店は、ダイヤモンドよりも高い商品を扱っています。1件1件の顧客情報の価値もさることながら
信頼がなければ売ることができない商品・サービスを扱っている企業なのです。
お客様の大事な個人情報を適切に扱い、営業に有効に活用することで信頼を得ることもできるのです。
CRMを活用することで、じつはそれらの流れを型にはめることで加速化させていくことも可能なのです。
